Prvi poziv: šta tačno reći
Lead vam je dao broj u trenutku interesa. Prvi poziv odlučuje hoće li taj interes prerasti u zakazan termin ili se ugasiti do večeri. Dobra vijest je da ne morate biti rođeni prodavač. Morate imati red u glavi i unaprijed znati šta ćete reći, tako da vas nijedan odgovor ne izbaci iz takta.
Šest koraka svakog prvog poziva
Ispod je kostur koji vrijedi za svaku djelatnost. Uz svaki korak stoji zašto postoji, jer kad znate zašto nešto radite, teže vam je da preskočite.
1. Autoritet i kontekst na otvaranju. Odmah recite ko ste i zašto zovete, i vežite poziv za oglas na koji se čovjek javio.
"Dobar dan [ime], ovdje [vaše ime] iz vaš biznis. Zovem jer ste nam prije nekoliko minuta ostavili upit za..."
Zašto: čovjek se u prve tri sekunde pita "ko je ovo i šta hoće od mene". Ako mu odmah date odgovor i podsjetite ga na oglas, prestaje se braniti i počinje slušati.
2. Potvrdite interes jednim pitanjem. Prije nego krenete bilo šta nuditi, provjerite da pričate s pravom osobom koja je i dalje zainteresovana.
Zašto: štedi vrijeme i vama i njemu, i daje mu da prvi progovori, čime se razgovor otvara umjesto da liči na prodaju napamet.
3. Dva do tri kratka kvalifikaciona pitanja. Pitajte šta im treba, kada i za koga, i tu se zaustavite.
Zašto: tako vi vodite razgovor, a saznate dovoljno da ponudite pravu stvar i pravi termin, umjesto da nagađate.
4. Ponudite dva konkretna termina, nikad "kad vama odgovara". Recite dva tačna termina i pustite čovjeka da izabere.
Zašto: "kad vama odgovara" prebacuje odluku na umornog čovjeka koji će reći "javiću se" i nestati. Dva ponuđena termina traže od njega samo da pokaže prstom, a to svako može.
5. Potvrdite dolazak lično. Nakon što izabere termin, zatražite ličnu potvrdu i molbu da javi ako ne može.
"Mogu li računati na vas u srijedu u 14 sati? Ako slučajno iskrsne nešto, samo mi javite porukom da termin dam nekom drugom."
Zašto: kad je čovjek obećanje dao vama lično, teže ga gazi nego bezličan kalendar. A molba da javi ako ne dođe vam oslobađa termin za nekog drugog umjesto praznog hoda.
6. Odmah nakon poziva pošaljite poruku s potvrdom. Dan, sat i adresa u SMS-u, čim spustite slušalicu.
Zašto: potvrda u pisanoj formi ubija izgovore "zaboravio sam" i "nisam znao gdje", i daje čovjeku nešto što može pogledati kad zatreba.
Gotove skripte po djelatnosti
Ispod je kompletna skripta prvog poziva, od riječi do riječi, za pet djelatnosti. Izaberite svoju, pročitajte je naglas dok vam ne legne, i zamijenite prazna polja svojim podacima. Uz svaku skriptu je i najčešći odgovor leada i kako da ga mirno riješite.
Skripta: pregled i plan terapije
Vi: Dobar dan, ovdje [vaše ime] iz [naziv ordinacije]. Zovem jer ste nam prije nekoliko minuta ostavili upit preko oglasa za pregled i plan terapije. Imate li trenutak?
Lead: Da, imam minutu.
Vi: Odlično. Da vas ne bih pogrešno uputio, recite mi ukratko, šta vas najviše muči? Bol, izgled zuba, proteza?
Lead: Fali mi nekoliko zuba, razmišljam o implantatima.
Vi: Jasno. Koliko dugo je već tako, i da li vas trenutno nešto boli ili vam smeta pri jelu?
Lead: Ima već par mjeseci, ne boli ali smeta.
Vi: U redu. Kod nas prvi termin traje oko pola sata. Doktor pogleda, napravi snimak i kaže tačno šta je moguće i koliko traje. Imam slobodno u srijedu u 14 sati ili u četvrtak ujutro u 9. Šta vam bolje odgovara?
Lead: Može srijeda, to mi paše.
Vi: Super, upisujem vas u srijedu u 14 sati. Mogu li računati na vas? Ako slučajno iskrsne nešto, samo mi javite porukom da termin dam nekom drugom.
Lead: Može, doći ću sigurno.
Vi: Odlično, šaljem vam odmah poruku s adresom i terminom da imate sve na jednom mjestu. Vidimo se u srijedu.
Najčešći odgovor: "A koliko to košta?"
Mirno: "Cijena zavisi od toga šta doktor vidi na pregledu, i baš zato pregled i postoji. Na njemu dobijete tačan plan i cijenu, bez ikakve obaveze da nešto radite." Pa se odmah vratite na dva termina.
Skripta: procjena vrijednosti nekretnine
Vi: Dobar dan, ovdje [vaše ime] iz agencije [naziv]. Zovem jer ste ostavili upit za procjenu vrijednosti vaše nekretnine. Je li sad zgodno da popričamo dvije minute?
Lead: Jeste, može, recite.
Vi: Odlično. Da vam dam realan broj, a ne pola informacije preko telefona, recite mi o kojoj nekretnini se radi? Stan, kuća, koliko kvadrata?
Lead: Stan, oko 60 kvadrata, na Trešnjevci.
Vi: Sjajno, to je područje koje dobro poznajemo. Razmišljate li o prodaji uskoro, ili vas za sad samo zanima cijena?
Lead: Iskreno, za sad me samo zanima cijena.
Vi: Potpuno u redu, nema nikakve obaveze. Najtačniju procjenu dam kad stan vidim uživo, jer sitnice znaju podići ili spustiti cijenu. Pregled traje 20 minuta. Mogu doći u utorak oko 17 sati ili u srijedu u 11. Kad vam bolje paše?
Lead: Može utorak popodne.
Vi: Odlično, upisujem utorak u 17 sati. Ako se nešto ispriječi, javite mi porukom pa ćemo naći drugi termin. Šaljem vam sad poruku s potvrdom. Vidimo se u utorak.
Najčešći odgovor: "Ne prodajem, samo me zanima koliko vrijedi."
Mirno: "Sasvim razumljivo, većina ljudi tako i počne. Zato procjena i ne obavezuje ni na šta. Dobijete tačan broj koji vam ostane za kad god budete htjeli, a mene ne košta ništa da svratim." Pa nazad na termin.
Skripta: tretman i termin
Vi: Dobar dan, ovdje [vaše ime] iz salona [naziv]. Ostavili ste nam upit za tretman, pa vas zovem da dogovorimo termin. Imate li minut?
Lead: Imam, recite slobodno.
Vi: Super. Da vam preporučim pravu stvar, recite mi šta biste najviše htjeli popraviti ili osvježiti?
Lead: Htjela bih nešto za lice, koža mi je umorna u zadnje vrijeme.
Vi: Razumijem, to je čest razlog zašto nam se ljudi jave. Jeste li ranije radili neki sličan tretman, ili bi vam ovo bilo prvi put?
Lead: Prvi put, zato se i premišljam.
Vi: Sasvim normalno. Zato prvi termin i služi. Naša kozmetičarka pogleda kožu i kaže šta ima smisla, bez ikakvog pritiska da odmah nešto radite. Imam slobodno u petak u 16 sati ili u subotu ujutro u 10. Šta vam odgovara?
Lead: Može subota ujutro.
Vi: Odlično, upisujem subotu u 10. Ako ne možete doći, samo mi javite porukom da termin oslobodim za nekog drugog, može? Šaljem vam sad poruku s adresom i terminom. Vidimo se u subotu.
Najčešći odgovor: "Razmisliću pa ću vam se javiti."
Mirno: "Razumijem, i baš zato prvi termin ne košta ništa i ne obavezuje vas. Da vam ipak sačuvam mjesto u subotu, pa ako se predomislite lako otkažemo?" Ako pristane, potvrdite kao gore.
Skripta: izlazak na teren i ponuda
Vi: Dobar dan, ovdje [vaše ime] iz [naziv firme]. Javljam se jer ste ostavili upit za renovaciju kupatila. Je li vam sad zgodno par minuta?
Lead: Jeste, može, recite.
Vi: Odlično. Da vam dam tačnu ponudu, a ne nagađanje preko telefona, recite mi ukratko šta treba uraditi?
Lead: Kupatilo, staro je, treba ga cijelo prepraviti.
Vi: Jasno. Koliko je otprilike veliko, i kad biste željeli da se krene?
Lead: Nekih pet kvadrata, htio bih što prije.
Vi: To možemo. Da vam napravim ponudu koja stvarno drži vodu, najbolje da izađem i pogledam, traje petnaest minuta. Mogu u četvrtak oko 16 sati ili u petak prije podne u 10. Kad vam paše?
Lead: Može četvrtak, odgovara mi.
Vi: Super, dolazim u četvrtak u 16 sati. Ako se nešto promijeni, javite mi porukom pa se lako predogovorimo. Šaljem vam sad poruku s terminom i mojim brojem. Vidimo se u četvrtak.
Najčešći odgovor: "Možete li mi samo okvirno reći cijenu preko telefona?"
Mirno: "Mogao bih vam reći neki broj napamet, ali bih vas time samo zavarao, jer se kupatila jako razlikuju po instalacijama i materijalu. Zato izlazak i ne košta ništa. Dobijete tačnu ponudu na papiru, pa vi odlučite na miru." Pa nazad na termin.
Skripta: kratak poziv umjesto opšte priče
Vi: Dobar dan, ovdje [vaše ime] iz [naziv firme]. Zovem jer ste ostavili upit za naše rješenje preko oglasa. Imate li dvije minute?
Lead: Imam, izvolite, recite.
Vi: Hvala. Da ne trošim vaše vrijeme na opšte priče, recite mi ukratko, šta vas je konkretno navelo da se javite? Šta biste htjeli riješiti?
Lead: Gubimo dosta vremena na fakturisanje, tražimo bolje rješenje.
Vi: Razumijem, to je tačno ono na čemu najviše radimo. Koliko vas je u timu koji bi to koristio, i imate li rok do kad biste htjeli da proradi?
Lead: Nas petero, htjeli bismo do kraja kvartala.
Vi: Odlično, to je izvedivo. Predlažem kratak poziv od dvadeset minuta na kojem vam pokažem kako to izgleda baš na vašem slučaju, pa vidite ima li smisla. Odgovara li vam srijeda u 11 ili četvrtak u 15 sati?
Lead: Može srijeda u 11.
Vi: Super, zakazujem srijedu u 11. Poslaću vam poziv u kalendar i kratku poruku s potvrdom. Ako iskrsne sastanak, samo javite pa pomjerimo. Hvala i čujemo se u srijedu.
Najčešći odgovor: "Pošaljite mi to na mail pa ću pogledati."
Mirno: "Rado ću vam poslati, ali materijal koji šaljemo svima obično završi u fascikli 'za kasnije'. Da ne bude tako, hajde da petnaest minuta prođemo baš kroz vaš slučaj, pa vam onda pošaljem tačno ono što vam treba. Odgovara li srijeda u 11?"
Uradi danas
- Izaberite skriptu za svoju djelatnost i pročitajte je naglas tri puta, dok ne prestane zvučati kao čitanje.
- Popunite prazna polja: vaše ime, naziv biznisa, i dva termina koja stvarno možete ponuditi ove sedmice.
- Odglumite poziv s kolegom. Jedan je vi, drugi je lead koji kaže "razmisliću". Prođite skriptu do kraja i vježbajte najčešći odgovor.