Da se stvarno pojave na terminu
Dogovoren termin je tek pola posla. Lead koji je jučer rekao "može utorak u 14h" danas ima sto drugih briga, a vaš termin je prvi koji otpadne ako mu nešto iskrsne. Sve u ovom poglavlju smanjuje jednu jedinu stvar: koliko mu je lako da se ne pojavi.
1. Termin unutar pet dana, što bliže to bolje
U trenutku kad lead pristane na termin, motiviran je najviše. Svaki dan koji prođe do termina ta motivacija pada, a život se ispriječi. Zato nikad ne zakazujte više od pet dana unaprijed. Ako možete isti ili sljedeći dan, još bolje.
2. Nudite kratke i bliske termine prije daljih
Ako čovjeku date samo "utorak u 14h", pristat će jer u glavi misli da će stići. Kad dan dođe, posao, djeca i gužva naprave da je 14h prekomplicirano, i ne pojavi se. Zato držite otvoreno više termina kroz sedmicu, i ujutro i navečer i vikendom, i uvijek prvo ponudite ono najbliže. Termin koji čovjeku odgovara ima puno manju šansu da otpadne.
3. Tri podsjetnika: odmah, dan prije, dva sata prije
Većina propuštenih termina nije zato što se čovjek predomislio, nego zato što je zaboravio ili nije znao šta ga čeka. Tri kratka podsjetnika to riješe. Nisu hladne automatske potvrde, nego poruke koje zvuče kao da ih šalje čovjek koji ga stvarno čeka.
Odmah po dogovoru:
"[ime], super, upisao sam vas za [dan] u [vrijeme]. Nalazimo se na [adresa], ima parking odmah ispred. Ako vam nešto zatreba prije, samo pišite ovdje. Vrijedi?"
Dan prije:
"[ime], samo da vas podsjetim, vidimo se sutra u [vrijeme] i radujem se tome. Je li kod vas i dalje sve po planu?"
Dva sata prije:
"[ime], evo me za [vrijeme], sve spremno s naše strane. Krećete li na vrijeme?"
4. Kod zakazivanja pitajte za obavezu naglas
Ovo je mali potez s velikim efektom. Čim dogovorite termin, recite: "Ako vam kojim slučajem nešto iskrsne, hoćete li mi javiti da termin dam nekome drugom koji čeka?" Čovjek kaže "naravno". Tim jednim "naravno" izgovorio je obavezu naglas, i sad mu je puno teže da se jednostavno ne pojavi bez riječi. Radi zato što je pošteno, ne zato što je trik.
5. Za lokalne biznise, telefon pobjeđuje Zoom
Ako klijent dolazi kod vas ili ga je dovoljno nazvati, prvi razgovor neka bude telefonom, ne preko Zooma. Javiti se na poziv je deset puta lakše nego tražiti link, otvarati aplikaciju i boriti se s kamerom. Svaki taj korak je nova prilika da odustane. Ako baš morate na Zoom, prvo ga dobijte na telefon, pa ga kroz poziv provedite do linka i ostanite s njim dok se ne spoji.
6. Kad se ne pojavi, šest koraka istog dana
Jedan neodgovoren poziv ne znači da je lead otpisan. Možda kasni pet minuta, možda ne prepoznaje broj. Prije nego ga proglasite propuštenim, prođite ovih šest koraka:
- Nazovite ga odmah, u minuti zakazanog termina. Ne deset minuta kasnije.
- Ne javlja se? Odmah nazovite još jednom, zaredom. Drugi poziv za redom ljudi shvate kao hitno i češće se jave.
- Pošaljite kratku poruku: "[ime], čekali smo vas za termin u [vrijeme]. Je li sve u redu? Da nađemo drugi termin?"
- Ponudite dva konkretna nova termina odmah, da ne mora razmišljati: "Mogu vas primiti danas u 17h ili sutra u 10h. Šta vam bolje paše?"
- Ako se ni tada ne javi, nazovite ga još jednom sutradan. Mirno, bez prijekora.
- Ako i dalje ništa, prebacite ga na listu za kasnije javljanje. Ne ljutite se i ne prekidajte odnos. Ljudi se vraćaju, ali samo onima koji su ostali pristojni.
Uradi danas
- Otvorite svoj kalendar i dodajte termine ujutro, navečer i vikendom za sljedećih pet dana, da uvijek imate blizak termin za ponuditi.
- Spremite tri podsjetnika odozgo kao gotove poruke na telefonu, da ih samo popunite i pošaljete.
- Zapišite rečenicu za obavezu ("hoćete li mi javiti ako nešto iskrsne") i izgovorite je na sljedećem dogovoru termina.