Prigovori: šta kad kažu 'skupo je' i 'razmisliću'
Prodaja zapravo počinje tek kad čujete prvi prigovor. Do tada je lead bio samo pristojan. Prigovor nije zid, nego znak da razmišlja i da mu je ostala jedna nesigurnost koju treba maknuti. Ako je dobro riješite, upravo ste zaradili kupca.
Prigovor je strah, ne činjenica
Skoro svaki prigovor je nesigurnost obučena u argument. Kad neko kaže "skupo je", rijetko misli doslovno na cijenu. Češće misli "nisam siguran da će mi se isplatiti". Iskustvo govori isto: oko 80 od 100 prigovora je dimna zavjesa za neku drugu, neizgovorenu sumnju. Zato je vaš posao doći do prave sumnje, ne pobijediti onu izgovorenu.
Metoda: saslušaj, složi se, preusmjeri
Nikad se ne svađajte s prigovorom. Čovjek koji brani svoj stav samo se dublje ukopa. Umjesto toga, tri koraka:
- Saslušajte do kraja i ne upadajte. Pustite ga da kaže sve, jer često na kraju sam izgovori pravi razlog.
- Složite se s dijelom koji je istinit. "Imate pravo, to jest ozbiljan novac." Time skidate napetost i pokazujete da ste na istoj strani, a ne preko puta.
- Preusmjerite pitanjem. Ne tvrdnjom, nego pitanjem koje ga vrati na ono što želi. Pitanje ne izaziva otpor kao tvrdnja.
Ovo je razlika između svađe i razgovora. Vi ne pobjeđujete čovjeka, nego zajedno s njim maknete ono što ga koči.
Pet najčešćih prigovora i gotovi odgovori
"Skupo je"
Šta stvarno znači: "Nisam siguran da vrijedi toliko."
Odgovor: "Razumijem vas, to jest ozbiljan novac i dobro je da o tome vodite računa. Recite mi, da cijena na trenutak nije problem, je li ovo ono što biste htjeli riješiti?"
Follow-up pitanje: "Šta bi za vas ovo trebalo napraviti da vam se osjeća kao dobro uloženo?"
"Moram razmisliti"
Šta stvarno znači: "Nešto me još muči, a ne želim to reći naglas."
Odgovor: "Naravno, važno je da budete sigurni. Da vas ništa ne pritišćem, recite mi iskreno, oko čega ste još u nedoumici, oko cijene, termina ili nečeg trećeg?"
Follow-up pitanje: "Šta biste trebali čuti od mene da vam bude jasnije?"
"Moram pitati supruga / suprugu"
Šta stvarno znači: ili je zaista zajednička odluka, ili traži pristojan izlaz.
Odgovor: "Potpuno razumijem, takve stvari se donose zajedno. Recite mi, vi osobno, ako vas partner podrži, jeste li vi za?"
Follow-up pitanje: "Šta mislite, šta bi njega ili nju najviše zanimalo da zna?"
"Našao sam jeftinije"
Šta stvarno znači: "Uvjerite me zašto da platim više."
Odgovor: "Sasvim moguće, uvijek se nađe jeftinije. Pitanje je samo dobijate li za taj novac isto što i kod nas. Smijem li vas pitati šta tačno uključuje ta ponuda?"
Follow-up pitanje: "Šta vam je u svemu ovome najvažnije da bude odrađeno kako treba?"
"Javit ću se ja vama"
Šta stvarno znači: "Ne želim reći ne u lice, pa odgađam."
Odgovor: "Naravno, bez problema. Iz iskustva znam da se u gužvi ovakve stvari lako zaborave, pa da vam olakšam, hajmo odmah ostaviti jedan termin bez obaveze. Ako vam ne bude odgovaralo, samo javite i otkažemo. Vrijedi?"
Follow-up pitanje: "Kad bi vam sljedeće sedmice bilo najzgodnije, početak ili kraj?"
Ispod je najčešći prigovor baš u vašoj djelatnosti, s gotovim odgovorom.
"Imam svog stomatologa već godinama"
Šta stvarno znači: "Lojalan sam i ne vidim razlog za promjenu."
Odgovor: "I to je super, dobar stomatolog je zlata vrijedan i nema potrebe da to mijenjate. Ovo kod nas je besplatan pregled iz drugog ugla, bez ikakve obaveze da nešto radite. Puno ljudi dođe samo da čuje još jedno mišljenje. Da vam nađem termin ove sedmice?"
"Prodavat ćemo sami"
Šta stvarno znači: "Ne želim plaćati proviziju."
Odgovor: "Razumijem vas potpuno, i sami možete prodati, mnogi tako krenu. Ljudi obično podcijene jedino koliko vremena, obilazaka i pregovaranja to traži, i za koliko se na kraju stvarno proda. Da izađem, besplatno procijenim i kažem vam realno na čemu ste, pa vi odlučite? Ništa vas ne obavezuje."
"Kod svoje frizerke sam navikla"
Šta stvarno znači: "Imam povjerenje i strah me promjene."
Odgovor: "To potpuno razumijem, kad nađete nekoga kome vjerujete, teško je mijenjati. Zato i predlažem da prvo dođete samo na kratku konzultaciju, bez ikakve promjene, da se upoznamo i vidite kako radimo. Ako vam ne bude po volji, ništa niste izgubili. Da vam nađem termin?"
"Imam poznatog majstora, radi jeftinije"
Šta stvarno znači: "Zašto bih platio vama više?"
Odgovor: "Sasvim moguće da je jeftiniji, i ako je dobar, super za vas. Iz iskustva samo znam da se kod ovakvih poslova jeftino zna ispostaviti skupljim kad se poslije mora ispravljati. Da izađem, besplatno pogledam i dam vam pošten uvid, pa usporedite na miru? Ništa vas ne košta."
"Imamo već dobavljača"
Šta stvarno znači: "Nemam problem koji bih rješavao, ili me mrzi mijenjati."
Odgovor: "I to je potpuno u redu, ne predlažem da mijenjate nešto što vam radi. Predlažem samo kratak razgovor da vidimo možemo li vam biti dodatna opcija ili rezerva kad zatreba. 15 minuta, bez obaveze. Kad bi vam sljedeće sedmice odgovaralo?"
Uradi danas
- Odaberite dva prigovora koja najčešće čujete i naučite gotov odgovor napamet, da ne tražite riječi u trenutku.
- Vježbajte naglas s kolegom: on govori prigovor, vi odgovarate mirno i pitanjem. Ponovite dok ne zvuči prirodno.
- Na sljedećem prigovoru se ne branite. Prvo recite "imate pravo" na dio koji je istinit, pa postavite pitanje.